Uslovi kupovine i način rešavanja reklamacija

1. Sve cene navedene na sajtu su finalne na dan porudžbine i u njih je uključen PDV. Sve cene su date u dinarima. Po zaključenju porudžbine na sajtu, dobićete e-mail potvrdu porudžbine. Ovaj e-mail sadrži vaše podatke, koje ste ostavili prilikom poručivanja.

2. Proizvodi koje poručite putem Interneta biće vam isporučeni pod posredstvom kurirskih službi, a plaćate ih prilikom preuzimanja ili platnom karticom putem Interneta.

3. Poručeni proizvod/proizvodi biće  isporučeni u roku od maksimalno 4 nedelje od datuma porudžbine (u slučaju da proizvoda trenutno nema na zalihama). Ukoliko proizvoda ima na zalihama, on će vam biti isporučen za najviše 7 dana od datuma poručivanja.

Ukoliko dođe do vanrednih okolnosti, koje u potpunosti onemogućuju isporuku, o tome ćete biti obavešteni putem informacija za kontakt koje ste nam dali prilikom poručivanja proizvoda.

4. Sva dodatna pitanja u vezi proizvoda, cena ili isporuke možete nam postaviti i putem telefona na broj 0603223319 ili putem e-mail adrese: familysystemgroup@gmail.com

Biće nam zadovoljstvo da Vam pomognemo. Kupac poručivanjem daje saglasnost za kontakt kroz sve raspoložive kanale komunikacije na osnovu podataka koje je ostavio, dok se drugačije ne izjasni, što može uraditi u bilo kom momentu.

5. Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija u roku od 14 dana, bez navođenja razloga.

Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom koju može dati na posebnom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu odnosno izvan poslovnih prostorija koju možete preuzeti OVDE.

NAPOMENA: Ovo pravo od odustanka od ugovora ne odnosi se na kupovinu u prodavnicama s obzirom da to nije kupovina na daljinu i izvan poslovnih prostorija.

• pozovite broj telefona 0603223319  i procedura za vraćanje proizvoda će vam biti detaljno objašnjena
• ili pošaljite e-mail sa Vašim zahtevom na e-mail adresu familysystemgruoup@gmail.com

6. Vraćanje proizvoda kupljenog u našim prodavnicama vrši se shodno Članu 56 Zakona o zaštiti potrošača (Sl. Glasnik RS 62/2014) Reklamacije se izjavljuju u PJ-Prodavnici u kojoj je roba kupljena od strane Potrošača.

Lica ovlašćena za prijem reklamacije su svi zaposleni u PJ-Prodavnici.

Reklamacija može da se izjavi usmeno, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini.

Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija za svaku PJ-Prodavnicu i dužan je da je čuva dve godine od dana podnošenja reklamacije Potrošača.

Prodavac izjavljuje će u svemu poštovati odredbe člana 56 Zakona o zaštiti potrošača koji se odnosi na reklamacije i način rešavanja reklamacija.

VAŽNO!: Vraćanje usled nezadovoljstva nije moguće izvršiti za proizvode kupljene kod naših franšiznih i veleprodajnih partnera.

• U slučaju vraćanja robe i povraćaja sredstava kupcu koji je prethodno platio nekom od platnih kartica putem interneta, delimično ili u celosti, a bez obzira na razlog vraćanja, u obavezi da povraćaj vrši isključivo preko VISA, EC/MC i Maestro metoda plaćanja, što znači da će banka na zahtev prodavca obaviti povraćaj sredstava na račun korisnika kartice.

Na osnovu Člana 56 Zakona o zaštiti potrošača (Sl. Glasnik RS br. 62/2014), Direktor društva dana 01.12.2014. donosi

PRAVILNIK
o načinu i postupku rešavanja reklamacija potrošača

Opšte odredbe

Član 1.

Ovim Pravilnikom bliže se uređuju način i postupak rešavanja reklamacija potrošača, kao i druga pitanja od značaja za zaštitu potrošača.

Član 2.

Potrošač ima pravo na reklamaciju na način regulisan odredbama ovog Pravilnika i Zakonom o zaštiti potrošača.

Član 3.

Na sve odnose koji se tiču prava i zaštite potrošača a nisu regulisani ovim Pravilnikom shodno se primenjuju odredbe Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o trgovini, Zakona o obligacionim odnosima, Zakona o fiskalnim kasama i relevantnim propisima.

Član 4.

Na robi/proizvodu u prodaji, koja služi kao izložbeni primerak mora da stoji oznaka ”uzorak” ili ”nije za prodaju”.

Ako se u prodaji nalazi roba/proizvod sa nedostatkom, ona mora biti fizički odvojena od ostale robe/proizvoda sa jasno istaknutom oznakom ”roba/proizvod sa nedostatkom”.

Saobraznost robe

Član 5.

Pretpostavlja se da je isporučena roba/proizvod saobrazna ugovoru:

1. ako odgovara opisu koji je dao prodavac, i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
2. ako ima svojstva za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3. ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4. ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.

Član 6.

Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača (kupca).

Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača (kupca), pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.

Prava i obaveze potrošača i prodavca

Član 7.

Potrošač (kupac) mora biti obavešten o obimu, uslovima i načinu reklamacije robe/proizvoda, gde i kome se podnosi reklamacija, kao i ostalim odredbama Pravilnika a u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

U svim maloprodajnim objektima na vidnom mestu treba istaći obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, sa informacijom o licima ovlašćenim za prijem reklamacija u toku radnog vremena maloprodajnog objekta.

Član 8.

Potrošač nema pravo na reklamaciju ako se utvrdi da su nedostaci na robi/proizvodu nastali njegovom krivicom usled nepridržavanja uputstva za upotrebu proizvoda odnosno ako proizvod nije korišćen i održavan u skladu sa deklaracijom na robu/proizvodu.

Potrošač nema pravo na reklamaciju ako roba nema nedostataka (saobrazna je ugovoru o prodaji).

Potrošač ne može da raskine ugovor ukoliko je nesaobraznost robe neznatna.

Potrošač nema pravo na reklamaciju robe/proizvoda ako nema dokaz (fiskalni isečak, slip, administrativnu zabranu) da je proizvod kupljen u maloprodajnom objektu gde se reklamira u zakonom propisanom roku.

Postupak rešavanja reklamacije

Član 9.

Potrošač (kupac) reklamaciju može izjaviti usmeno, u prodajnom objektu u kojem je robu kupio ili Službi reklamacija prodavca, usmeno, telefonom, pisanim putem ili elektronskim putem (putem mejla).

Potrošač (kupac) reklamaciju može izjaviti isključivo uz dostavu fiskalnog isečka, odnosno računa o kupljenoj robi, ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i dr.)

Član 10.

Prodavac ne može za rešavanje reklamacije potrošača uslovljavati dostavljanjem ambalaže robe/proizvoda.

Nemogućnost dostavljanja ambalaže ne može biti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti robe/proizvoda.

Član 11.

Ovlašćeno lice u maloprodajnom objektu ili ovlašćeno lice Službe reklamacija prodavca u zavisnosti od toga gde je reklamacija podneta su dužni da potrošaču, prilikom prijema reklamacije, izdaju Potvrdu o prijemu reklamacije.

Potvrda o prijemu reklamacije se izdaje u 2 primerka:

• 1 primerak za potrošača (kupca)
• 1 primerak koji ostaje u maloprodajnom objektu ili Službi reklamacija prodavca

Ukoliko reklamaciju nije moguće rešiti na licu mesta, kopija primerka koji ostaje u maloprodajnom objektu šalje se Službi reklamacija prodavca.

Potvrda o prijemu reklamacija se overava pečatom i potpisom ovlašćenog lica.

U svim maloprodajnim objektima potrebno je obezbediti obrasce Potvrde o prijemu reklamacije.

Član 12.

Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije potrošača.

Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi (naziv, šifra artikla, cena), kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.

Član 13.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije pisanim putem ili elektronski, odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju.

Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.

Rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u navedenom roku, dužan je da o produženju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciju primljenih reklamacija.

Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

Član 14.

Potrošač (kupac) koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti robe, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost bez naknade, opravkom ili zamenom, ili da raskine ugovor tj. da traži povraćaj novca.

Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe otkloni opravkom ili zamenom.

Svaka opravka ili zamena se mora izvršiti u primerenom roku i bez značajnijih neugodnosti za potrošača, uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje ju je potrošač nabavio.

Ukoliko otklanjanje nesaobraznosti u smislu prethodne rečenice nije moguće ili ako predstavlja nesrazmerno opterećenje za trgovca, potrošač može da izjavi da raskida ugovor.

Član 15.

Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava iz deklaracije i uputstva za upotrebu u pogledu namenske upotrebe proizvoda, njegovog održavanja i sl.

Član 16.

Ovlašćeno lice maloprodajnog objekta ili Službe reklamacija prodavca, sve podatke o prispelim reklamacijama, kao i o načinu njihovog razrešenja unosi u Knjigu evidencije reklamacija kupaca koja se vodi elektronski.

Ovlašćeno lice maloprodajnog objekta je dužno da primi reklamaciju i ukoliko nije u mogućnosti da je reši na licu mesta, istu odmah prosledi Službi reklamacija prodavca radi daljeg vođenja postupka i rešavanja reklamacije.

Služba reklamacija prodavca odlučuje odmah, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.

O odluci o reklamaciji ovlašćeno lice obaveštava potrošača pisanim putem, slanjem obaveštenja preporučenom poštom ili elektronskim putem.

Član 17.

Ovlašćeno lice službe reklamacija prodavca odnosno ovlašćeno lice u maloprodajnom objektu može doneti odluku:

1. Da se nedostatak na proizvodu otkloni uz saglasnost kupca
2. Da se kupljena roba zameni novom ili sličnom
3. Da se vrati plaćeni iznos kupcu prema fiskalnom isečku

Član 18.

Svi troškovi koji nastanu po osnovu osnovane reklamacije padaju na teret Prodavca.

Ukoliko se ispostavi da je reklamacija neosnovana, troškove vraćanja proizvoda snosi Kupac.

Ovlašćenja i odgovornosti

Član 19.

Ukoliko prodavac i potrošač (kupac) ne mogu da reše potrošački spor rešavanje spora je u nadležnosti nadležnog suda.

Ukoliko dođe do spora preko nadležnog suda ili spor bude pokrenut na osnovu prijave nadležnog inspektora zbog nepravilnog i neblagovremenog postupka prema potrošaču (kupcu), odgovorno lice u smislu ovog Pravilnika je ovlašćeno lice maloprodajnog objekta i/ili Službe reklamacija prodavca, u zavisnosti od konkretnih okolnosti svakog pojedinačnog slučaja.

Ostale odredbe

Član 20.

Ovlašćeno lice u maloprodajnom objektu i ovlašćeno lice Službe reklamacija prodavca dužni su da vode evidenciju za svaku reklamaciju, po svim elementima za svaki mesec.

Član 21.

Rešene reklamacije, za koje je izdat novi proizvod, odnosno dat nalog za povraćaj kupovnog iznosa, dostavljaju se sa uz odgovarajuću dokumentaciju Poslovnoj jedinici – prodavnici na koju se reklamacija odnosila i Finansijskom sektoru.

Prelazne i završne odredbe

Član 22.

Ovaj Pravilnik objavljuje se na oglasnoj tabli društva i stupa na snagu osmog dana od dana njegovog objavljivanja.

Danom stupanja na snagu ovog Pravilnika prestaje da važi Pravilnik o postupku i načinu rešavanja reklamacija za robu od 22.11.2011. godine.

Zaštita poverljivih podataka o transakciji

Prilikom unošenja podataka o platnoj kartici, poverljive informacije se prenose putem javne mreže u zaštićenoj (ktiptovanoj) formi upotrebom SSL protokola i PKI sistema, kao trenutno najsavremenije kriptografske tehnologije.

Sigurnost podataka prilikom kupovine, garantuje procesor platnih kartica, Banca Intesa ad Beograd, pa se tako kompletni proces naplate obavlja na stranicama banke. Niti jednog trenutka podaci o platnoj kartici nisu dostupni našem.